PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN E-COMMERCE TOKOPEDIA DI KOTA BANDUNG
Keywords:
Citra Merek, Brand Image, Kualitas Pelayanan, E-Commerce, Customer SatisfactionAbstract
ABSTRACT: This The purpose of this study was to determine how Tokopedia's brand image and service quality impact customer satisfaction in Bandung. Brand image is the overall perception formed by consumer information and experiences related to the brand. Service quality, on the other hand, involves efforts to meet the needs and desires of consumers in accordance with their expectations. Consumer satisfaction is the level of consumer satisfaction after using a product or service. This study involved respondents who were active users of the Tokopedia application. Data collection was carried out by distributing questionnaires with the Non-Probability Sampling method. Data and information that support primary data, namely questionnaire data obtained directly from Tokopedia customers. Data analysis was carried out using multiple linear regression using SPSS 26 software. The results of this study indicate that (X1) brand image has a large positive contribution to customer satisfaction (Y), and (X2) service quality also shows a large positive effect on customer satisfaction (Y).
ABSTRAK: Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana citra merek dan kualitas pelayanan Tokopedia berdampak pada kepuasan konsumen di kota Bandung. Citra merek merupakan keseluruhan persepsi yang dibentuk oleh informasi dan pengalaman konsumen terkait merek. Kualitas pelayanan, sebaliknya, melibatkan upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sesuai dengan harapannya. Kepuasan konsumen merupakan tingkat kepuasan konsumen setelah menggunakan suatu produk atau jasa. Penelitian ini melibatkan responden yang merupakan pengguna aktif aplikasi Tokopedia. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dengan metode pengambilan sampel Non-Probability Sampling. Data dan informasi yang mendukung data primer yaitu data kuesioner yang diperoleh langsung dari pelanggan Tokopedia. Analisis data dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda dengan menggunakan software SPSS 26. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (X1) citra merek mempunyai kontribusi positif yang besar terhadap kepuasan konsumen (Y), dan (X2) kualitas pelayanan juga menunjukkan pengaruh positif yang besar terhadap kepuasan konsumen (Y).
References
Chia-Hung Hung. (2008). The Effect of Brand Image on Public Relations Perceptions and Customer Loyalty. International Journal of Management, 25(2), 237. ABI/INFORM Global.
Dwiky, D., Dian, A., & Jaelani, J. (2022). Pengaruh citra merek dan kepercayaan merek terhadap loyalitas merek (Studi pada pengguna sepeda motor di Bandar Lampung). Jurnal Ilmiah Manajemen, 2(1), 55–66.
Ernawati, R., Dwi, A. B., & Argo, J. G. (2021). Analisis Pengaruh Promosi, Harga, dan Citra Merek terhadap Keputusan Pembelian pada Situs E-commerce Zalora di Jakarta.
Gunardi, C. G., & Erdiansyah, R. (2019). Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Mangkok Ku. Prologia, 3(2), 456–463.
Handriningsih, F. (2020). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Citra Merek terhadap Kepuasan Pelanggan pada E-Commerce Blibli.com.
Herliza, R., & Saputri, M. E. (2016). Pengaruh Brand Image Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Zara Di Mall PVJ Bandung). eProceedings of Management, 3(2).
Hidayah, N. N. (2019). Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Citra Merek dengan Kepuasan Konsumen.
Iqbal, M., & Salsabila, S. (2023). Validitas dan Reliabilitas Kuesioner Kebiasaan Menonton Mukbang. Muhammadiyah Journal of Nutrition and Food Science (MJNF), 4(2), 102. https://doi.org/10.24853/mjnf.4.2.102-109
Putra, M. R. M. (2019). Pengaruh Modernisasi Administrasi Pajak dan Teknologi Informasi terhadap Kualitas Pelayanan Pajak (Studi Kasus pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Tegallega) (Doctoral dissertation, Universitas Komputer Indonesia).
Rohaeni, H., & Marwa, N. (2018). Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ecodemica, 2(2), 312–318.
Septiawan. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan dan Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome di Kota Bandung.
Setyaningsih, O. (2014). Pengaruh persepsi kualitas pelayanan e-commerce terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan dan loyalitas pada produk fashion. Jurnal Bisnis dan Manajemen (Journal of Business and Management), 14(2), 67–80.
Sucipto, E., & Fuad, T. M. (2020). Analisis Pengaruh Citra Merek dan Kualitas Layanan terhadap Keputusan Pembelian Tokopedia di Jakarta.
Tanady, E. S., & Fuad, M. (2020). Analisis pengaruh citra merek dan kualitas layanan terhadap keputusan pembelian Tokopedia di Jakarta. Jurnal Manajemen, 9(2).
Widyanita, F. A. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan E-Commerce terhadap Kepuasan Konsumen Shopee Indonesia pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi UI Pengguna Shopee. Journal of Materials Processing Technology, 1(1), 1–8.
