Identifying Gojek Problems Using Servqual And Kano Methods

Dyah Ayu Febriana; muhammad idrus binsyeh; Achmad Rizky DF3; Wanda Oktavia A; Eka Nur Rizky; Ni Luh Putu Hariastuti

doi:10.37577/sainteks.v7i02.933

Dyah Ayu Febriana Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya
muhammad idrus binsyeh institut teknologi adhi tama surabaya
Achmad Rizky DF3 Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya
Wanda Oktavia A Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya
Eka Nur Rizky Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya
Ni Luh Putu Hariastuti Institut Teknologi Adhi Tama Surabaya

DOI: https://doi.org/10.37577/sainteks.v7i02.933

Keywords: GOJEK, service quality,, SERVQUAL, Kano model, customer satisfaction

Abstract

This study aims to analyze service quality issues faced by Gojek, an Indonesian digital platform, using the SERVQUAL and Kano methods. SERVQUAL measures the gap between user expectations and perceptions across five dimensions: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, and Empathy. Data were collected from 78 Gojek users. Findings show that all 19 service attributes exhibit negative gaps, indicating customer expectations exceed perceived performance. Key attributes with the largest gaps, such as driver timeliness and responsiveness, are classified as Must-be or One-dimensional, critical for customer satisfaction. Some features were identified as Attractive or Indifferent, suggesting areas for strategic service improvements. This research offers a framework for Gojek to enhance service quality and maintain competitive advantage in a saturated digital market.

Downloads

Download data is not yet available.

References

Alifah, U. N., Prahutama, A., & Rusgiyono, A. (2020). Metode Servqual, Kuadran Ipa, Dan Indeks Pgcv Untuk Menganalisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit X. Jurnal Statistika Universitas Muhammadiyah Semarang, 8(2), 144. https://doi.org/10.26714/jsunimus.8.2.2020.144-151
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94
Bhagya, T. G. (2021). Analisis Faktor Kualitas Produk Yang Menentukan Kepuasan Konsumen. Ekonam: Jurnal Ekonomi, Akuntansi & Manajemen, 3(1), 41–49.
Fakhriyah, P. (2020). Pengaruh Layanan Transportasi Online (Gojek) Terhadap Perluasan Lapangan Kerja Bagi Masyarakat Di Kota Cimahi. Comm-Edu (Community Education Journal), 3(1), 34. https://doi.org/10.22460/comm-edu.v3i1.3719
Iskantika, Y., & Nuryuliani. (2022). Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Kepuasan Pengguna Aplikasi Gojek Menggunakan Metode Servqual. Seminar Nasional UNIBA Surakarta, 1–12.
Pradana, J. A., Luh, N., & Hariastuti, P. (2023). Kualitas Sistem Layanan Menggunakan Metode Fuzzy- Service Quality. Jurnal Taguchi: Jurnal Ilmiah Teknik Dan Manajemen Industri, 3(1), 9–17.
Renaldi, R., & Mulyati, D. S. (2022). Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Restoran Menggunakan Metode Servqual dan Kano. Jurnal Riset Teknik Industri, 109–116. https://doi.org/10.29313/jrti.v2i2.1245
Rizki, M., Try Almi, A., Kusumanto, I., Teknik Industri, J., Sains dan Teknologi, F., Sultan Syarif Kasim Riau Jl Soebrantas No, U. H., & Baru, S. (2021). Aplikasi Metode Kano Dalam Menganalisis Sistem Pelayanan Online Akademik FST UIN SUSKA Riau pada masa Pandemi Covid-19. Ejournal.Uin-Suska.Ac.Id, 18(02), 180–187.
Silalahi, B. S., & Kaunang, F. J. (2022). Analisis Service Quality pada Aplikasi DANA berdasarkan Sudut Pandang Pelanggan di Daerah Bandung Menggunakan Metode Servqual dan Model Kano. TeIKa, 12(02), 121–133. https://doi.org/10.36342/teika.v12i02.2957
Sinawati, S., Saputra, I. T., & Hafid, M. (2023). Analisa Kualitas Layanan Pada Program Studi Sistem Informasi Menggunakan Metode Servqual Dan Kano. Sebatik, 27(1), 1–8. https://doi.org/10.46984/sebatik.v27i1.2125
Sudirman, A., Halim, F., & Pinem, R. J. (2020). Kepercayaan Sebagai Pemediasi Dampak Citra Merek dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek. Jurnal Pemasaran Kompetitif, 3(3), 66. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v3i3.4822
Ubaidillah, A. F., Donoriyanto, D. S., & Tranggono, T. (2021). Penerapan Metode Kano Dalam Analisis Kualitas Pelayanan Sistem Pembelajaran Berbasis Online Pada Program Studi Teknik Industri Upn “Veteran” Jawa Timur. Juminten, 2(1), 25–36. https://doi.org/10.33005/juminten.v2i1.215